En effet, en vertu de l’article L. 211-4 du Code de la consommation, Apple, comme tout vendeur, est tenu de prendre sous garantie pendant deux ans tous ses produits présentant un vice de fabrication.

Or, le manque de fiabilité du bouton « home » de l’iPhone 4 est de notoriété publique et son remplacement doit donc être pris en charge dans le cadre de cette garantie.

C’est donc avec confiance que je me suis rendu à l’Apple Store de Lyon Confluence pour y expliquer mon problème et faire procéder, sinon au remplacement, au moins à la réparation de l’iPhone de ma femme.

J’ai commencé à changer d’état d’esprit après avoir expliqué mon problème à la demoiselle en bleu assurant l’accueil au « genius bar ».

En effet, après lui avoir expliqué que je savais pertinemment que la garantie légale d’un an était expirée, mais que la résolution de mon problème devait obligatoirement être prise en charge par Apple dans le cadre de la garantie de conformité, j’ai été prié de patienter et je n’ai pas tardé à voir un responsable arrivé qui m’a alors expliqué fort gentiment et avec le sourire que je pouvais aller me faire mettre, car la réparation ne serait pas prise en charge par Apple, car « ça ne fonctionne pas comme cela chez Apple ».

La moutarde m’est vite montée au nez et j’ai donc effectué un rappel en règle du Code de la consommation, sans le moindre succès : Pour obtenir un téléphone fonctionnel, je devais absolument m’acquitter du coût d’un échange standard hors garantie, à savoir 149 €.

Me sentant racketté, j’ai donc quitté l’Apple Store quelque peu énervé avec un iPhone toujours en panne et, cerise sur le gâteau, lorsque j'y suis revenu pour récupérer le MacBook Air de ma femme après une immobilisation de trois jours en atelier, ce dernier présentait toujours les mêmes problèmes d’artefacts à l’écran lors de sa sortie de veille.

Pour une première expérience dans un Apple Store, je m’attendais à beaucoup mieux.

Du coup, je me suis tourné vers l’opérateur téléphonique de ma femme puisque son téléphone avait été acheté dans l’une de ses boutiques et ce dernier m’a dans un premier temps informé que la réparation serait bien prise en charge lorsque je me suis renseigné à l’occasion.

Mais dans un second temps, lorsque j’ai effectivement amené le téléphone pour qu’il soit réparé, il m’a été tenu le même discours qu‘à l’Apple Store.

L’hôtesse m’a en effet répété en boucle malgré tout ce que j’ai pu lui dire que tous les fabricants proposaient une garantie de deux ans à l’exception d’Apple, et qu’en conséquence, je devais payer 149 €, soit le coût d’un échange standard, pour obtenir un téléphone pleinement fonctionnel.

En rage, je me suis alors rendu une nouvelle fois à l’Apple Store et j’ai payé les 149 € requis pour que ma femme puisse enfin disposer d’un téléphone utilisable, en signifiant très énergiquement au « blue man » réalisant l’échange que j’appréciais plus que moyennement qu’Apple s’assoit sur mes droits de consommateur.

L’histoire aurait pu en rester là.

Mais un peu plus d’un mois plus tard, le 12 juin 2013, Macgénération a publié cet article qui explique en substance qu‘Apple rappelle au consommateur qu’il a droit à une garantie de deux ans en cas de vice caché et qu’il existe même un numéro de téléphone pour faire valoir ce droit.

J’ai donc décroché mon téléphone et après avoir bataillé de longues minutes avec le serveur vocal, j'ai pu enfin expliquer ma situation à un humain et demander le remboursement des 149 € que je n’aurais jamais du débourser.

J’ai immédiatement senti que ma demande ne rentrait pas dans les cases, et après avoir très efficacement pris mes coordonnées, mon interlocutrice m’a signifié qu’elle allait transférer mon dossier à sa supérieure hiérarchique et que cette dernière allait me contacter très rapidement.

J’avoue avoir été plus que dubitatif lorsque j'ai entendu cela, mais à ma grande surprise cela a effectivement été le cas.

Ainsi, après m’avoir demandé quelques précisions, mon interlocutrice m’a effectivement confirmé que ce qui s’était passé était anormal et m’a informé qu’elle allait contacter l’Apple Store en question afin de mettre les choses au clair et résoudre le problème d’ici le lundi suivant.

Et le lundi matin suivant, elle m’a informé qu’un responsable de l’Apple Store de Confluence devait m’appeler dans les deux jours afin de procéder au remboursement et que je devais la contacter à nouveau si ce n’était pas le cas.

Quatre jours après, je n’avais pas reçu le moindre appel et j’ai donc relancé mon interlocutrice qui m’a assuré alors revenir vers moi dans les meilleurs délais.

Nous étions un vendredi, et le lundi soir, elle m’a appelé pour m’informer que finalement, mon remboursement sera effectué par Apple Care et non l’Apple Store.

Depuis, l’ordre de virement m’a été confirmé et l'argent est effectivement arrivée sur mon compte bancaire après quelques semaines.

J'ai donc été remboursé et Apple Care a vraiment très bien réagi à ma demande à tout point de vue.

De plus, contrairement à ce qui m'a été dit à l'Apple Store lorsque j'ai procédé à l'échange, j'ai reçu un document prouvant que le nouveau téléphone est couvert par la garantie pendant encore un an, et non trois mois :

Ce document fait office de preuve de couverture de votre appareil iPhone par la Garantie limitée Apple d’un (1) an. Il peut vous être demandé de présenter ce document comme preuve de couverture si votre produit devait être réparé. Ce document constitue également une preuve du remplacement de votre appareil iPhone pour votre compagnie d’assurance.

Je ne sais cependant pas si l’Apple Store a respecté des directives d’Apple concernant la prise en charge des appareils présentant un vice caché, ou si ces directives ont évolué entre le moment où j’ai payé les 149 € réclamés pour un échange standard et celui où j’ai contacté Apple Care.

Si vous avez acheté un produit Apple il y a plus d’un an et moins de deux ans et qu’il présente aujourd’hui un dysfonctionnement alors que vous l’utilisez dans des conditions normales, alors je vous encourage à vous rendre à l’Apple Store le plus proche en ayant imprimé ce document afin de pouvoir le présenter à votre interlocuteur dans le cas d’un refus de prise en charge.

Et si vous avez déboursé une somme d’argent alors que votre équipement devait être pris en charge, je vous encourage à téléphoner à Apple Care au 0805 540 003 afin d’expliquer votre situation.

Et pour information, la mise à jour vers OS X 10.8.4 a fait disparaître les artefacts qui apparaissaient sur l’écran du MacBook Air de ma femme lorsqu’il sortait d’une veille prolongée (je suppute un problème avec les pilotes Nvidia d’OS X 10.8.3).