En effet, en vertu de l’article L. 211-4 du Code de la consommation, Apple, comme tout vendeur, est tenu de prendre sous garantie pendant deux ans tous ses produits présentant un vice de fabrication.
Or, le manque de fiabilité du bouton « home » de l’iPhone 4 est de notoriété publique et son remplacement doit donc être pris en charge dans le cadre de cette garantie.
C’est donc avec confiance que je me suis rendu à l’Apple Store de Lyon Confluence pour y expliquer mon problème et faire procéder, sinon au remplacement, au moins à la réparation de l’iPhone de ma femme.
J’ai commencé à changer d’état d’esprit après avoir expliqué mon problème à la demoiselle en bleu assurant l’accueil au « genius bar ».
En effet, après lui avoir expliqué que je savais pertinemment que la garantie légale d’un an était expirée, mais que la résolution de mon problème devait obligatoirement être prise en charge par Apple dans le cadre de la garantie de conformité, j’ai été prié de patienter et je n’ai pas tardé à voir un responsable arrivé qui m’a alors expliqué fort gentiment et avec le sourire que je pouvais aller me faire mettre, car la réparation ne serait pas prise en charge par Apple, car « ça ne fonctionne pas comme cela chez Apple ».
La moutarde m’est vite montée au nez et j’ai donc effectué un rappel en règle du Code de la consommation, sans le moindre succès : Pour obtenir un téléphone fonctionnel, je devais absolument m’acquitter du coût d’un échange standard hors garantie, à savoir 149 €.
Me sentant racketté, j’ai donc quitté l’Apple Store quelque peu énervé avec un iPhone toujours en panne et, cerise sur le gâteau, lorsque j'y suis revenu pour récupérer le MacBook Air de ma femme après une immobilisation de trois jours en atelier, ce dernier présentait toujours les mêmes problèmes d’artefacts à l’écran lors de sa sortie de veille.
Pour une première expérience dans un Apple Store, je m’attendais à beaucoup mieux.
Du coup, je me suis tourné vers l’opérateur téléphonique de ma femme puisque son téléphone avait été acheté dans l’une de ses boutiques et ce dernier m’a dans un premier temps informé que la réparation serait bien prise en charge lorsque je me suis renseigné à l’occasion.
Mais dans un second temps, lorsque j’ai effectivement amené le téléphone pour qu’il soit réparé, il m’a été tenu le même discours qu‘à l’Apple Store.
L’hôtesse m’a en effet répété en boucle malgré tout ce que j’ai pu lui dire que tous les fabricants proposaient une garantie de deux ans à l’exception d’Apple, et qu’en conséquence, je devais payer 149 €, soit le coût d’un échange standard, pour obtenir un téléphone pleinement fonctionnel.
En rage, je me suis alors rendu une nouvelle fois à l’Apple Store et j’ai payé les 149 € requis pour que ma femme puisse enfin disposer d’un téléphone utilisable, en signifiant très énergiquement au « blue man » réalisant l’échange que j’appréciais plus que moyennement qu’Apple s’assoit sur mes droits de consommateur.
L’histoire aurait pu en rester là.
Mais un peu plus d’un mois plus tard, le 12 juin 2013, Macgénération a publié cet article qui explique en substance qu‘Apple rappelle au consommateur qu’il a droit à une garantie de deux ans en cas de vice caché et qu’il existe même un numéro de téléphone pour faire valoir ce droit.
J’ai donc décroché mon téléphone et après avoir bataillé de longues minutes avec le serveur vocal, j'ai pu enfin expliquer ma situation à un humain et demander le remboursement des 149 € que je n’aurais jamais du débourser.
J’ai immédiatement senti que ma demande ne rentrait pas dans les cases, et après avoir très efficacement pris mes coordonnées, mon interlocutrice m’a signifié qu’elle allait transférer mon dossier à sa supérieure hiérarchique et que cette dernière allait me contacter très rapidement.
J’avoue avoir été plus que dubitatif lorsque j'ai entendu cela, mais à ma grande surprise cela a effectivement été le cas.
Ainsi, après m’avoir demandé quelques précisions, mon interlocutrice m’a effectivement confirmé que ce qui s’était passé était anormal et m’a informé qu’elle allait contacter l’Apple Store en question afin de mettre les choses au clair et résoudre le problème d’ici le lundi suivant.
Et le lundi matin suivant, elle m’a informé qu’un responsable de l’Apple Store de Confluence devait m’appeler dans les deux jours afin de procéder au remboursement et que je devais la contacter à nouveau si ce n’était pas le cas.
Quatre jours après, je n’avais pas reçu le moindre appel et j’ai donc relancé mon interlocutrice qui m’a assuré alors revenir vers moi dans les meilleurs délais.
Nous étions un vendredi, et le lundi soir, elle m’a appelé pour m’informer que finalement, mon remboursement sera effectué par Apple Care et non l’Apple Store.
Depuis, l’ordre de virement m’a été confirmé et l'argent est effectivement arrivée sur mon compte bancaire après quelques semaines.
J'ai donc été remboursé et Apple Care a vraiment très bien réagi à ma demande à tout point de vue.
De plus, contrairement à ce qui m'a été dit à l'Apple Store lorsque j'ai procédé à l'échange, j'ai reçu un document prouvant que le nouveau téléphone est couvert par la garantie pendant encore un an, et non trois mois :
Ce document fait office de preuve de couverture de votre appareil iPhone par la Garantie limitée Apple d’un (1) an. Il peut vous être demandé de présenter ce document comme preuve de couverture si votre produit devait être réparé. Ce document constitue également une preuve du remplacement de votre appareil iPhone pour votre compagnie d’assurance.
Je ne sais cependant pas si l’Apple Store a respecté des directives d’Apple concernant la prise en charge des appareils présentant un vice caché, ou si ces directives ont évolué entre le moment où j’ai payé les 149 € réclamés pour un échange standard et celui où j’ai contacté Apple Care.
Si vous avez acheté un produit Apple il y a plus d’un an et moins de deux ans et qu’il présente aujourd’hui un dysfonctionnement alors que vous l’utilisez dans des conditions normales, alors je vous encourage à vous rendre à l’Apple Store le plus proche en ayant imprimé ce document afin de pouvoir le présenter à votre interlocuteur dans le cas d’un refus de prise en charge.
Et si vous avez déboursé une somme d’argent alors que votre équipement devait être pris en charge, je vous encourage à téléphoner à Apple Care au 0805 540 003 afin d’expliquer votre situation.
Et pour information, la mise à jour vers OS X 10.8.4 a fait disparaître les artefacts qui apparaissaient sur l’écran du MacBook Air de ma femme lorsqu’il sortait d’une veille prolongée (je suppute un problème avec les pilotes Nvidia d’OS X 10.8.3).
3 réactions
1 De bdelespierre - 05/08/2013, 17:39
C'est bon à savoir. En ce qui me concerne, c'est pas demain la veille que j'achèterai un produit Apple, l'expérience que tu décrit n'est pas un cas isolé et j'ai horreur qu'un constructeur se paye ma fiole ouvertement.
Une histoire similaire est arrivée à mon frangin: il avait acheté de nouvelles barrettes de RAM pour son macbook (pourtant estampillées Apple Compliant) mais peu après l'installation, l'ordinateur est vite devenu instable et des ralentissements se faisaient de plus en plus fréquents.
Convaincu d'un problème lié au disque dur, il a fait remplacer ce dernier par un modèle plus volumineux et plus performant mais le problème à persisté. C'est là que ça devient marrant: il est allé demander à l'Apple Store un devis (en désespoir de cause) pour réparer la machine. Et 2 semaines plus tard, verdict: c'est la carte mère qui déraille et qu'il faut remplacer (soit disant). Coût de l'opération: environ 1000€ (bah voyons).
Un peu paniqué, il m'appelle et je lui rappelle 2 choses:
1 - une carte mère qui déraille c'est rarissime. Le disque oui, l'alim sans doute, le ventilo du proc, pourquoi pas mais je n'ai jamais vu une carte mère dérailler (à moins d'avoir fait mumuse avec le BIOS mais c'est une autre histoire).
2 - Apple aime bien jouer au garagiste avec ses clients et pratique ouvertement la fameuse "facture gonflable".
J'en profite pour lui rappeler qu'il à changé sa RAM quelques semaines auparavant et je lui conseille de remettre les anciennes barrettes (d'origine). Et la pouf pouf ça repart.
Inutile de se voiler la face, profiter de la méconnaissance technique d'une clientèle c'est quelque chose qui se fait et Apple est loin d'être le seul à utiliser de telles pratiques pour rallonger leur confortable marge bénéficiaire. Au passage, il à dû faire une croix sur son ordi pendant plusieurs semaines parce que voyez vous, tester des barrettes de RAM ça prends des plombes c'est bien connu.
Bref, Apple est une société qui pratique à outrance le verrouillage de ses utilisateurs, les contraignants à cracher à chaque fois qu'un de leur produit débloque sans raison. L'obsolescence programmé existe malheureusement aussi chez les autres constructeurs mais pas de façon aussi ostentatoire que chez Apple Inc. Voilà la raison principale qui me pousse à ne pas acheter Apple. C'est bête, leurs produits sont pas si mal...
2 De mageekguy - 05/08/2013, 22:40
@bdelespierre : J'utilise du matériel Apple depuis que j'ai 8 ans.
Le seul problème matériel que j'ai eu a été sur l'iPhone de ma femme (et j'ai eu peu de problèmes logiciels comparativement à mon époque windows/linux).
Et pourtant, j'ai bidouillé énormément le matériel et le logiciel.
Le MBA que j'ai actuellement est juste la meilleure machine que j'ai eu, et si OS X n'est pas parfait, c'est l'OS qui me convient le mieux.
Je ne me suis jamais senti enfermé par Apple, et mes premiers ordinateurs à la pomme démarre encore parfaitement et sont opérationnel à 100% alors que le plus vieux date de 1987 (par contre, qu'est ce que ça se traîne, je ne comprendrais jamais comment j'ai pu passer mes soirée à dessiner avec Illustrator sur ces machines), alors tout cela me fait doucement sourire dans le cadre de mon utilisation.
L'Apple Store s'est clairement fait dessus avec cette histoire de garantie, et Apple n'est effectivement pas de bonne foi puisqu'elle a tout intérêt à tout faire pour privilégier ses contrats Apple Care et certaines paroles de mon interlocutrice pour me faire penser que je n'avais pas fait les choses correctement, notamment un magnifique « c'est au consommateur de connaître et fairei respecter ses droits » ne m'ont pas fait changer d'avis.
Reste qu'au final, le litige s'est réglé avec efficacité et je ne peux pas en dire autant avec d'autre marque.
Au passage, ce billet a pour but de renseigner les éventuels clients qui sont dans la même situation que moi sur ce qu'ils peuvent faire pour faire respecter leurs droits, et non lancer un troll Apple vs. le reste du monde (Mathieu, si tu me lis, tu sais ce qu'il ne faut pas que tu fasses ;)).
3 De Pierre - 17/08/2013, 21:10
J'ai toujours été bluffé par le service client d'Apple. Au moindre problème je les appels et les solutions sont toujours au RDV.
Honnêtement je n'ai pas encore rencontré de service client en France à la hauteur d'Apple.
Merci pour l'article.
Pierre